① 現場への指示、現場から画像で送られてくる報告書の処理
　→顧客との紐付けがメールの文面でしかないため基幹への入力ミスを誘発しやすい。
　　メールソフトでの処理のため報告に対して処理済か判別しにくい。

② 対処が難しい故障の対応
　→上司や自分より詳しい同僚へ電話で相談。
　　上司や同僚も客先で対応中の時間帯となるためそもそも連絡を取りづらい。夜間作業の場合も連絡が難しい。

③ エリアへの作業依頼に対して、担当者の割当て状況があいまい
　→サービスマンが現場に入っているとメールが読めない。
　　依頼メールに気付いても、その他のメールを全て確認しないと、既に誰かが割り当たっているのか状況が分からない。

現場の混乱を避けるため、作業指示はこれまで通りメールで届くようにする一方で、指示メールはシステムで作成するようにしました。現場のサービスマンは、この指示メールを見て、自分が行ける場合は、スマホアプリ上で挙手をすることで意思表示ができるようにしました。

このようにすることで担当エリアのサービスマン間で誰が行くかリアルタイムで共有できると共に本社事務ではシステムで割り当て状況がひと目で分かるようになりました。

現場での作業負担を変えずお客様への影響も最小限にするために、お客様への対応結果の報告は従来通り紙での報告書を提出するようにしています。本社への報告は、作成した報告書を撮影することで良い運用に変更しました。

これにより、本社事務では作業終了と請求の消し込みがシステム上からできるようになり、紙の報告書をデータとして蓄積できるようにしたことで、サービスマン間のナレッジも担当の負担なく実現しました。